【1】2018-05-16 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在啄木鸟专厅挑选皮具，员工在介绍完高价商品后顾客没有挑选到满意的商品，员工说还有便宜的要不要看，顾客感觉员工看不起自己，引起不满，前来投诉。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉：啄木鸟专厅
部门：联营课
经核实，该厅员工在为顾客介绍完商品后，看顾客还在犹豫，便随口说了句也可以挑选价格低的商品，因当时厅内还有顾客，就去接待其他顾客了，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客致歉，并发放200元服务投诉奖。
主管：胡燕燕（代）
1、组织全店员工、干部学习该案例，组织员工做服务演练。
2、对当事人不做处理，销售经理组织服装员工做服务演练。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【2】2018-05-14 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在服装孕婴厅购买的爱得利奶瓶，奶嘴破损，到店里想购买配套的奶嘴时，员工告诉顾客没货了，大概需要3天来货，2天后顾客又到店里还是没货，顾客要求员工从奶瓶上取一个卖给他，员工没有满足顾客需求，顾客不满到服务中心投诉。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉人：李莹（正式员工）
部门：童装课
经核实，顾客要求员工从奶瓶上取一个卖给他，员工说不能这样卖，顾客要求员工给上级申请一下，员工没有申请就直接拒绝顾客，并且员工在给顾客说活时语气生硬，向顾客致歉，给顾客发放200元服务投诉奖，顾客满意。
主管：齐香玉（代）
1、要求服装处长组织全体干部、员工学习此案例。
2、按照《服务标准》对责任课长及员工各扣10分处理。
录入人：曹复远 西峡店客服
【3】2018-05-15 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客13日购买熙然女装三件，其中价值339元的一件无货，承诺顾客14日送达家中，15日仍未送到，引起不满，到总台投诉。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉人：周和和
部门：熙然厅
经核实，厅内承诺14日下午送到顾客家中，但是一直到顾客到店投诉，商品仍未调拨到位，中间未及时与顾客电话沟通。向顾客致歉，发放200元投诉奖，并应顾客要求为其办理退货，顾客满意。
主管：尚玉（代）
1、此案例带领干部、员工学习，并培训正确解决办法。
2、要求厅内建立顾客需求登记本。
3、销售经理、专厅店长连带扣10分。
录入人：吕金露 凤凰城店客服
【4】2018-05-15 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客购买的盒装奶油小蛋糕使用连卷袋装，在结账时收银员未核实商品而是直接将商品倒出，导致蛋糕损坏，员工向顾客致歉时，面无表情、语气生硬且未主动帮助顾客调换，顾客不满反映至店长处。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉人：张晓丽（钟点工）
部门：收银课
经核实，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》发放200元服务投诉奖，顾客表示满意。
主管：叶国辉
1、针对此案例组织收银课员工学习。
2、要求收银课长与该员工进行沟通面谈。
3、对责任干部通报处理。
录入人：项梦娟 舞阳店客服
【1】2018-05-15 已处理
商品：质量
级别：A
顾客购买价值36.3元的湖南红腊肉一份，准备食用时发现商品内部生蛆，顾客非常生气，打电话投诉至总部。
补偿金额：500元
费用类型：公司承担
被投诉人：刘大伟（正式员工）
部门：精肉课
经核实情况属实，向顾客道歉，按照《万德隆客诉处理标准》1：10赔偿，顾客不接受，应顾客要求补偿顾客500元。
主管：齐闯
1、按照客诉规定，以顾客满意为主，给予顾客补偿现金500元。
2、安排精肉课全面排查商品质量，避免类似问题发生，将结果24小时内书面上报店长。
3、，精肉课长扣20分。
4、上报业务，提示兄弟店排查类似问题。
业务主管：黎云霄
1、剩于商品全部封存，退仓库返供应商。
2、商品由散装调整为真空包装。
录入人：方舒 高新店客服
【2】2018-05-15 已处理
商品：质量
级别：A
一位71岁的老先生于5月15日早上持5月12日上午购买的价值7.6元的老果子到服务台反映该商品内有小石子将其补过的大牙哏碎。
补偿金额：300元
费用类型：供应商承担
被投诉人：张雪青
部门：面包课
经核实向顾客致歉，依照《万德隆客诉处理标准》，给予顾客300元补偿，顾客满意离开。
主管：苏晓峰
1、组织所有人员对该案例学习分享。
2、与业务反映情况，并对该商品进行排查，积极帮助顾客处理。
业务主管：黎云霄
1、将该批商品撤架，并通知供应商退货。
2、该费用由供应商承担。
录入人：刘瑞 北京店客服
【3】2018-05-16 已处理
商品：价格
级别：B
顾客5月16日购买的力士迷情沐浴露特惠装，价签显示19.9元，结完账后发现小票显示为22.9元，顾客不满意到服务中心投诉。
补偿金额：22.9元
费用类型：公司承担
被投诉人：白雅冰（正式员工）
部门：洗化课
经核实，该商品特价活动活动5月17日开始，员工提前把特价签插上，导致顾客投诉。向顾客道歉，退还顾客22.9元，将本商品免费送给顾客，顾客满意离开。
主管：燕爽
1、要求商品干部写出书面检讨，在三日内交店长处并抄写变价流程10遍。2、组织全体员工学习此案例，流程不达标带给顾客不满意的后果必须引起重视。
3、，责任干部扣5分处理。
录入人：刘英 建业店客服
【4】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在超市处购买的萝卜和小精灵计数器都和标签价格不符，顾客不满到服务中心投诉。
补偿金额：36.6元
费用类型：公司承担
被投诉人：于英、王小柯（正式员工）
部门：蔬果课、文体课
经核实，蔬果课萝卜放错位置，实物和标价不符，文体课商品盒子上标价24.9元，实际结账为29.9元，向顾客道歉，按《万德隆客诉处理标准》把本商品免费送给顾客，顾客满意。
主管：齐香玉（代）
1、要求超市处长组织全体干部和员工学习此案例，并进行讲评。
2、按照《服务标准》对责任人各扣1分处理。
录入人：曹复远 西峡店客服
【5】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在超市购买的精品香蕉，员工告知为2.98/斤，结账后为3.98/斤，引起顾客不满，到总台投诉。
补偿金额：12元
费用类型：公司承担
被投诉人：张学静（正式员工）
部门：蔬果课
经核实，当时商品做限时特价，称台员工错称为原价，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》将商品免费送给顾客，顾客满意离开。
主管意见：陈妍
1、组织生鲜干部学习此案例，根据《服务卡》的服务标准，再次培训讲解服务细节。
2、利用课会模拟场景演练服务标准，避免类似事件再次发生。
3、根据《服务违规扣分标准》对相关干部员工各扣1分处理。
录入人：兰文正 南师店客服
【6】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在店内购买价值21.1元的黄贡菊（每公斤225元），出门核对小票时发现与看到的(每公斤138元)不一样，投诉到服务台。
补偿金额：21.1元
费用类型：公司承担
被投诉：余燕（正式员工）
部门：干副
经核实情况属实，根据《万德隆客诉处理标准》将本商品送给顾客，顾客满意离开。
主管：杨松苗
1、组织员工学习此案例。
2、要求干部产即组织员工排查此类商品的称签价格是否一致。
3、按照《标准》对责任人扣1分处理。
录入人：刘林 唐河一店客服
【7】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在店内购买价值27.9元的安比斯内裤，出门核对小票时发现为35.8元，投诉到服务台。
补偿金额：35.8元
费用类型：公司承担
被投诉：郭培培（正式员工）
部门：针织课
经核实，价签活动时间显示为5月1日到5月31日，但后台显示活动已结束，向顾客致歉，并把本商品免费送给顾客，顾客满意离开。
主管：杨松苗
1、组织员工学习此案例。
2、要求干部核实：取消活动信息通知的接收人和原因。
3、按照《服务违记扣分标准》对责任干部扣1分处理。
录入人：刘林 唐河一店客服
【8】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
2018年5月15日顾客和朋友一行四人在超市处购买四瓶茅台干红葡萄酒，分开结账后，发现标签价格为9.9元一瓶，与电脑扫描价48元一瓶价格不符，引起不满，投诉到服务中心。
补偿金额：192元
费用类型：公司承担
被投诉人：郭晓良（实习员工）
部门：冷藏课
经核实，员工未及时更换活动价签，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客致歉，并把本商品免费送给顾客，顾客满意离开。
主管：水海洋
1、组织全体新员工学习此案例。
2、对变价流程进行培训，再次规范。
3、对责任员工服务扣分扣1分，干部扣5分。
录入人：张闪 镇平时代广场店客服
【9】2018-05-15 已处理
商品：价格
级别：B
顾客购买的万德隆盒装凉皮一盒价签标示为2元/盒，电脑显示为3.5元/盒，顾客反映至服务台。
补偿金额：2元
费用类型：公司承担
被投诉人：马维娜（正式员工）
部门：蔬果课
经核实，向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》把本商品免费送给顾客，顾客满意离开。
主管：叶国辉
1、针对此案例组织超市员工进行学习。
2、要求超市销售经理规范生鲜盒装商品变价流程并培训到员工。
3、。
录入人：项梦娟 舞阳店客服
【10】2018-05-13 已处理
商品：其他
级别：B
顾客3月31日在保罗厅购买一件价值79元的冰丝上衣，5月13日发现衣物一侧有磨毛、抽丝现象，引起不满，要求解决。
补偿金额：39元
费用类型：公司承担
被投诉：保罗厅
部门：联营课
经核实，由于无法鉴定衣物是否属于人为还是质量问题，抱主动承担责任的态度，给顾客办理退货，顾客满意离开。费用由公司与保罗厅各承担一半。
主管：周圆圆
要求楼层经理与专厅店长沟通，培训店员售后服务标准如何告知顾客，近期关注是否有类似客诉发生。
录入人：史刘洋 府衙店客服